Se faire rembourser un site de rencontre : les démarches

Avant de commencer : identifiez votre situation

Découvrir un prélèvement d’un site de rencontre sur son relevé, c’est désagréable. Quand il s’agit d’un site fétichiste, s’y ajoute souvent une petite gêne à l’idée d’en parler à sa banque. Rassurez-vous : vous n’avez pas à raconter votre vie privée pour faire valoir vos droits.

Les démarches ne sont pas les mêmes selon ce qui vous est arrivé. Tout dépend d’une seule question. Avez-vous souscrit vous-même l’abonnement, même par erreur, même sans avoir compris qu’il se renouvelait ? Dans ce cas, on parle d’un litige avec le site. Ou bien votre carte a-t-elle été utilisée sans votre accord ? On parle alors d’une opération non autorisée, qui relève d’un autre régime, auprès de votre banque.

La nuance pèse lourd. Une banque rembourse une fraude. Elle n’arbitre pas, en principe, un litige sur un abonnement que vous avez payé vous-même.

Ce guide décrit le droit français. Pour un site établi hors de France, l’application de ces règles peut être plus complexe. En Belgique, en Suisse et au Québec, d’autres règles s’appliquent.

1. Rassemblez les preuves

Avant toute démarche, gardez tout. Ces éléments vous serviront à chaque étape, et il vaut mieux les avoir sous la main avant que le site ne ferme votre accès.

Faites des captures d’écran de la page d’offre, des tarifs et du bouton de paiement, si vous y avez encore accès. Mettez de côté les e-mails de confirmation d’inscription, de paiement et de renouvellement, ainsi que vos relevés bancaires montrant chaque prélèvement avec le libellé exact. Ajoutez les conditions générales en vigueur au moment de la souscription (oui, celles que personne ne lit) et tous vos échanges avec le service client.

Notez aussi les dates : souscription, premier débit, débits suivants. Les délais se calculent à partir de ces dates.

2. Résiliez l’abonnement en ligne

C’est la première chose à faire, avant même de demander un remboursement. Sinon, les prélèvements continuent pendant que vous discutez.

En France, depuis le 1er juin 2023, si un professionnel permet de s’abonner en ligne, il doit aussi permettre de résilier en ligne, gratuitement, par une fonction clairement intitulée, par exemple « résilier votre contrat ». C’est vrai même si l’abonnement a été souscrit autrement (article L215-1-1 du Code de la consommation).

Le site doit ensuite accuser réception de votre résiliation et vous informer, sur un support durable, de la date de fin et de ses effets. Conservez cette confirmation, elle vous servira.

Attention, cette règle ne supprime ni le préavis ni la durée d’engagement prévus au contrat. Elle garantit seulement que vous pouvez résilier facilement.

Si le site ne propose aucune fonction de résiliation, faites une capture de la page de votre compte. Résiliez alors par écrit, par e-mail ou par courrier recommandé, et gardez la preuve d’envoi. Notre dossier sur les abonnements cachés détaille les pièges les plus courants.

3. Exercez votre droit de rétractation

Si vous avez souscrit récemment, vous pouvez peut-être annuler l’abonnement et être remboursé.

Pour un abonnement à un service en ligne, vous disposez en principe de 14 jours à compter du lendemain de la souscription pour vous rétracter (article L221-18 du Code de la consommation). Vous n’avez pas à vous justifier, ni à expliquer pourquoi le site ne vous convient pas.

Trois nuances à connaître :

• Si vous avez demandé que le service commence avant la fin du délai, puis vous vous rétractez, vous paierez la part du service déjà fournie (article L221-25). Sauf si le site n’a pas recueilli cette demande sur papier ou sur un support durable, ou ne vous a pas informé de ce coût.
• Le droit disparaît si le service a été entièrement fourni avant la fin du délai, avec votre accord exprès et votre renoncement exprès (article L221-28).
• Si le site ne vous a pas informé de ce droit, le délai est prolongé de 12 mois (article L221-20).

Exercez votre rétractation par écrit, depuis votre compte si un formulaire existe, ou par e-mail. Gardez une copie.

4. Envoyez une réclamation écrite

Si le site ne répond pas ou refuse, adressez-lui une réclamation écrite. Je sais que l’envie de vider son sac est forte. Restez pourtant factuel, c’est ce qui sera le plus efficace :

• votre pseudonyme et l’adresse e-mail du compte ;
• la date de souscription et les montants prélevés ;
• ce que vous demandez : la confirmation de la résiliation, le remboursement de telle somme ;
• le fondement : votre droit de rétractation, ou l’absence de fonction de résiliation en ligne ;
• un délai de réponse raisonnable.

Envoyez-la par e-mail au service client, et par courrier recommandé avec accusé de réception si l’adresse de l’éditeur est connue. Elle figure normalement dans les mentions légales du site.

5. Agissez auprès de votre banque

Votre banque peut vous aider, mais pas dans tous les cas. Tout dépend du moyen de paiement.

Si vous payez par prélèvement SEPA

• Pour stopper les prochains prélèvements, faites opposition auprès de votre banque, au plus tard la veille du jour ouvrable prévu pour le débit. Révoquez aussi le mandat par écrit, auprès du site et de votre banque.
• Pour contester un prélèvement que vous aviez autorisé (mandat signé), vous disposez de 8 semaines après le débit. La banque rembourse sous 10 jours ouvrables.
• Pour contester un prélèvement non autorisé, vous disposez de 13 mois (70 jours si la banque du bénéficiaire est hors de l’Union européenne ou de l’Espace économique européen).

Un point qu’on oublie facilement : stopper les prélèvements ne résilie pas le contrat. Résiliez toujours aussi auprès du site.

Si vous payez par carte bancaire

• Si votre carte a été utilisée sans votre accord, faites immédiatement opposition auprès de votre banque. Si elle n’est pas joignable, le serveur interbancaire d’opposition répond au 0 892 705 705, 24 h/24 (appel payant). Contestez ensuite l’opération au plus tard 13 mois après le débit (70 jours hors de l’Espace économique européen).
• Signalez la fraude sur Perceval, le service en ligne accessible depuis service-public.gouv.fr, si votre carte est toujours en votre possession. Il faut avoir fait opposition et se connecter avec FranceConnect. Le récépissé sert à votre demande de remboursement auprès de la banque.
• Si vous avez souscrit vous-même l’abonnement, même par erreur, l’opération est en principe considérée comme autorisée. La banque n’est pas tenue de la rembourser au titre de la fraude. Le litige se règle alors avec le site. Votre banque peut toutefois vous aider à bloquer les paiements futurs.

Je le dis franchement : ce dernier cas est le plus frustrant. Ce n’est pas une raison pour abandonner. Simplement, c’est vers le site, et non vers la banque, qu’il faut diriger vos efforts.

6. Recours si le site ne répond pas

Le médiateur de la consommation

Si les conditions générales du site indiquent un médiateur de la consommation, vous pouvez le saisir après une réclamation écrite restée sans solution. Joignez vos preuves et la copie de votre réclamation.

SignalConso

SignalConso (signal.conso.gouv.fr) est un service public gratuit, édité par la DGCCRF. Il permet de signaler un problème avec une entreprise et de s’informer sur ses droits. Il ne règle pas votre litige individuel, mais il reste utile pour faire connaître le problème à l’administration.

Info Escroqueries et la plainte

Si vous estimez avoir été trompé, Info Escroqueries répond au 0 805 805 817 : des policiers et gendarmes vous informent et vous orientent. Appel gratuit, du lundi au vendredi, de 9 h à 18 h 30. Pour certaines escroqueries sur internet, vous pouvez porter plainte en ligne via le service THESEE, accessible depuis service-public.gouv.fr. Le site 17cyber.gouv.fr propose aussi un diagnostic en ligne et vous oriente vers le bon service.

7. Hors de France

En Belgique, le portail ConsumerConnect du SPF Économie permet de signaler une arnaque ou une infraction au droit de la consommation, sans régler le litige individuel. Pour bloquer une carte, appelez Card Stop au 078 170 170.

Au Québec, l’Office de la protection du consommateur informe sur vos droits et peut vous aider à formuler une plainte. Pour une fraude, le Centre antifraude du Canada recueille les signalements.

8. Si l’arnaque va plus loin

Un abonnement abusif s’accompagne parfois d’autres pratiques : faux profils qui poussent à payer, demandes d’argent, chantage. Si c’est votre cas :

• ne versez plus rien ;
• conservez toutes les preuves ;
• consultez notre dossier que faire si vous êtes victime, qui détaille les démarches dans l’ordre.

En cas de chantage aux images, ne payez pas et lisez notre dossier sur la sextorsion. Pour repérer les sites douteux à l’avenir, voyez comment reconnaître une arnaque et comment repérer les faux profils.

9. Éviter que cela se reproduise

Le meilleur remboursement reste celui qu’on n’a pas à demander. Commencez par la version gratuite quand elle existe : notre guide sur les sites de rencontre fétichistes gratuits indique ce que chacun permet. Avant de payer, lisez la page des tarifs en entier, durée, prix total et renouvellement automatique compris. Notre page tarifs les réunit.

Méfiez-vous des essais à très bas prix, qui se transforment souvent en abonnement plus cher. Choisissez la durée la plus courte au départ, et notez la date de renouvellement dans votre agenda. Enfin, payez avec discrétion, en connaissant le libellé bancaire à l’avance. Notre guide sur l’anonymat explique comment.

Pour choisir une plateforme vérifiée, consultez notre classement et, avant toute rencontre, notre guide sécurité et consentement.

Ce guide donne des repères généraux. Il ne remplace ni un avis médical ni un conseil juridique.